¿Qué es el Mystery Shopping?
El comprador misterioso <<mystery shopping>> es una técnica de marketing que permite obtener información objetiva sobre su empresa y sus competidores desde el punto de vista del cliente.
Con la ayuda de un comprador misterioso, puede ver cómo funciona realmente una empresa y descubrir puntos fuertes y áreas de mejora que son difíciles de identificar con otros métodos. A continuación te explicamos qué son los compradores misteriosos y qué pueden hacer por tu marca.
¿Cómo ayuda un comprador misterioso a tu empresa?
El mystery shopping es un método de investigación de mercado en el que se pide a una persona que desempeñe el papel de cliente de una empresa. Los compradores misteriosos observan, interactúan y simulan la compra o el consumo de diversos productos y servicios de la empresa o de los competidores que se les ha pedido que investiguen.
Tras la visita, los compradores misteriosos rellenan los cuestionarios proporcionados por la empresa y registran su experiencia de la forma más objetiva y detallada posible. Con esto, puedes saber los puntos fuertes de tu competencia para encontrar puntos a mejorar, o por el contrario, aspectos que no realicen los demás negocios.
Objetivo del mystery shopping
- El mystery shopping nos proporciona información comparativa de nuestra empresa con respecto a la competencia, permitiéndonos valorar sus diferencias, puntos fuertes y débiles. También es muy útil para saber qué marcas ofrece una empresa cuando buscamos un producto o servicio (por ejemplo, para conseguir una botella de agua en un restaurante).
- Analizar y evaluar el servicio de atención al cliente de una empresa. Los informes de los compradores misteriosos deben abarcar todos los aspectos del servicio prestado, desde el primer contacto hasta la salida del local (en el caso de una tienda física). Se registran y miden aspectos como la recepción, la actitud del personal, los tiempos de espera y la calidad de los resultados.
- Se identifican las áreas potenciales en las que se puede mejorar la imagen de la empresa. Los compradores misteriosos pueden evaluar la gama de productos, la limpieza de la tienda y la ropa, dando una imagen directa de la empresa y sus empleados en un día determinado.
- Evaluar la formación de los empleados. Las visitas de los compradores misteriosos pueden determinar si los empleados siguen correctamente todos los protocolos y pueden responder a preguntas específicas sobre los productos y servicios.
¿Cómo organizar un estudio con un mystery shopper?
Define tus objetivos: Aquí debes de fijar qué necesitas saber de tu competencia y no solo analizar todo el proceso de ventas.
Identifica a tu público: Antes de elegir a tu comprador misterioso, debes analizar cuál es tu consumidor ideal, buscar una persona que cumpla con las características de tu buyer person y comenzar a trabajar con él.
Determina tu proceso de análisis: Una vez que ya tienes bien establecido qué quieres medir, es momento de establecer una estrategia para conocer a qué negocio debe ir, medio de contacto o interacción en caso de no ser lugar físico e incluso incluir casos hipotéticos de lo que podría hacer tu cliente misterioso si sucede una determinada situación.
Comienza a crear tus informes: Este documento lo entregarás a tu comprador. Será fundamental que formules las preguntas correctas y claras para que pueda redactar la información de su visita sin problemas. Estas serían ejemplos de preguntas que puedes incluir:
- ¿Cuántas personas había en el establecimiento a la hora de la visita?
- ¿Se saludó al cliente misterioso al entrar en la tienda?
- ¿Cómo es la disposición de los productos dentro de la tienda?
- ¿Qué tuvo que hacer el cliente misterioso para encontrar el producto deseado? (Buscar en la tienda, preguntar al personal…)
- ¿Cómo fue el trato con los empleados?
- ¿Cuánto se tardó en obtener el servicio deseado y en realizar el pago?
Mide y compara: Una vez tienes los reportes en tus manos, debes analizar a detalle los aspectos que se lograron reunir en la visita. Si determinada acción que la empresa visitada realiza y tú no, puedes comenzar a implementar dicha mejora en tu negocio.
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